käsin työnnettävä ruohonleikkuri joka on kaatunut nurmikolle

Miksi ruohonleikkurin ohjeet ovat vaikeampia käyttää kuin raketin?

En ollut koskaan ajatellut tätä, mutta jos vastaan osuu artikkeli Technical writing in space, niin täytyyhän se lukea. Opin siitä muun muassa, että avaruuskävelyihin on liittynyt paljon teknistä dokumentaatiota jo Apollo-ohjelman ajoista lähtien 70- ja 80-luvuilla. Alkuvaiheessa informaatiota oli mapeissa, nykyään monimuotoisesti sekä sähköisesti että osin myös paperilla. Ohjeet ovat aina olleet tarkkaan testattuja, ajantasaisia ja käyttökelpoisia. Vähän tämän jälkeen silmiin osui Adina Solutionsin blogiteksti siitä, miten useampien kuluttajakäyttöön tarkoitettujen laitteiden ohjeistukset turhauttavat, eivätkä auta käyttäjäänsä lainkaan. Aloin pohtia vähän letkeässä kesävireessä: miksi ruohonleikkurin ohjeet ovat vaikeampia käyttää kuin raketin ohjeet?

Raha puhuu, niin hyvässä…

Itsestäänselvä vastaus kysymykseen on toki se, että on eri tason rahallinen investointi lähettää ihmisiä turvallisesti avaruustöihin kuin auttaa heitä toimimaan omassa kodissaan. Raha puhuu joko niin, että miljardien dollarien investointi halutaan turvata ja saada siltä haluttu lisäarvo, tai sitten raha puhuu niin päin, että säästetään kaikesta mahdollisesta, kuten ohjeiden laadusta.

Kun väärän nappulan painamisesta räjähtää koko raketti tai avaruusasema miehistöineen, on syytä huolehtia sekä prosessi, sisältö että informaation julkaisukanavat kuntoon. Jokaikinen 1970- ja 80-lukujen Apollo-ohjelman toimintaohje ja tarkistuslista testattiin ja varmistettiin useita kertoja ja lopulta niiden oikeellisuuden vielä vahvisti erillinen komitea.

Nykyään astronauttien käytössä on niin ikään monin tavoin testatut, ajantasaiset sähköiset ohjeet, joihin pääsee käsiksi mappien sijasta tietokoneilta. Ennakoimattomia tilanteita varten Maasta toimitetaan täydentävä informaatio sähköisesti. (Järkytyin ehkä vähän siitä, että nämä ovat Word- ja PDF -muodossa.)

Avaruusaseman ulkopuolella toimiessaan astronautit käyttävät sähköisiä, ranteeseen kiinnitettäviä ohjeita, jotka ovat selailtavissa jopa paksulla avaruuspuvun hansikkaalla. He siis saavat oikean ohjeen keskelle työtehtäväänsä eli oikeaan tilanteeseen, oikeassa muodossa.

…kuin pahassakin

Toisaalta poikkeus vahvistaa säännön. Tämä nähtiin keväällä 2019, kun Boeing 737-MAX lentokonemalleja alkoi tippua taivaalta. Näissäkin on kyse miljardeista dollareista, mutta onnettomuuksia tutkivissa artikkeleissa (esim. täällä) mainittiin, että ohjeista ja koulutuksista oli tingitty säästösyistä MAX:in käyttöönoton yhteydessä.

Aiempaan malliin lisätyn toiminnallisuuden olemassaolosta kerrottiin vain manuaalin termistöluettelossa. Lentäjät eivät päässeet harjoittelemaan sen vaikutuksia poikkeustilanteisiin, koska koulutusten arveltiin tuovan liikaa lisäkustannuksia lentoyhtiöille. Lopputulos oli varsin karmea.

Kun lentokoneen keula osoittaa hallitsemattomasti maata kohti, on väärä hetki joutua selaamaan vianmääritysohjeita paperimanuaalista (joita siellä ei siis edes ollut). Tässä tapauksessa käyttötilanteen keskelle tullut sähköinen, tarkka vikadiagnoosi ja selkosanainen tai jopa visuaalinen korjausohje olisivat toimineet paremmin. Käyttäjien perehdyttäminen etukäteen olisi toiminut kaikkein parhaiten.

”Mission Control, vatkaimeni ohjeet eivät toimi”

Lentokoneiden ja rakettien ongelmat ovat siis omaa kokoluokkaansa, mutta kyllä itselleen voi tehdä vaaraa myös pienemmilläkin sähkölaitteilla ja koneilla, jopa leluilla. Tämän vuoksi kuluttajatuotteidenkin mukana täytyy toimittaa käyttöohjeet ja tarvittavat varoitukset. Suomessa Tukes ylläpitää vaatimuslistaa ”ohjeiden ohjeista”. Yksityiskohtaisempia tarkistuslistoja puolestaan tarjoaa Suomen Standardoimisliitto SFS, jonka SFS-EN 82079-1 -standardi on yleispätevä ohjeiden suunnittelun pohjaksi. Yhtenäisiä vaatimuksia on myös EU-tasolla, kuten Konedirektiivi osoittaa.

Vähemmän tiedetty asia on, ettei Tukeskaan seuraa käyttöohjeen oikeellisuutta läpikotaisin. Tukes voi kommentoida ainoastaan kolmella tasolla: jos ohje puuttuu kokonaan, jos vaadittu kieliversio puuttuu (esim. Suomessa ohjeet täytyy olla sekä suomeksi että ruotsiksi), tai jos ohje on selvästi konekäännetty eli kuten männävuosien kuuluisa ”Lämmikkö”:

Puhallettavan uima-altaan ohje. Kuvan lähde: Riemurasia.net

Voidaan siis vaatia, että tuotteen mukana tulee suomenkielinen ohje, mutta ei välttämättä voida seurata, että ohje oikeasti auttaisi tekemään mitä tarvitsee tehdä. Tämä on se arjessa eniten turhauttava asia. Näön vuoksi mukana olevista paperilipareista ja kattavista toiminnallisuuslistoista ei ole mitään hyötyä, jos ne eivät auta ongelmatilanteissa, tuotteen käyttöönotossa tai muuten vain vastaa kysymyksiin.

Ja toisin kuin astronautilla, tavallisella kuluttajalla ei ole ”ad hoc” suoraa ääniyhteyttä kaikkitietävään komentokeskukseen, joka osaisi opastaa ongelmissa kädestä pitäen. Kuinka moni meistä kuluttajina soittaa asiakaspalveluun, jos vatkain tai ruohonleikkuri ei toimi?

Jos ohje antaa puutteellista tietoa, jonka mukaisesti käyttäjä ei pysty etenemään, mitä siitä seuraa? Seuraukset lienevät korkeintaan luokkaa “soitin kipakkaa palautetta iltapäivälehteen” – kiinnostaako se valmistajia? Ehkä siksi ruohonleikkuri ja raketti eivät oikeasti ole koskaan täysin samalla viivalla.

Ruohonleikkurin ja vatkaimen valmistajilla voisi silti olla jotain pientä opittavaa avaruusteknologian dokumentaatiosta käyttäjälähtöisyyden ja prosessien kannalta. Ihan jo vaikkapa minimalismiin perehtymisellä voisi aloittaa ja huolehtia siitä, että edes ajatus loppukäyttäjän informaatiotarpeista olisi mukana jo tuotteen suunnitteluvaiheessa.

(Olisiko oikeasti vinkeä idea huolehtia jälkimyynnistä ja -markkinoinnista vaikka perustamalla jonkinlaisen reaaliaikaisen, ääniohjattavan ohje-komentokeskuksen myös kuluttajille? Näin kesäterässä ajatellen.)