working, work from home, home office

Asiakaspalvelu ja kotitoimiston pontsonainen

Suomessa vietetään asiakaspalveluviikkoa aina lokakuun alussa. Näin on tehty Wakarun vetämänä jo vuodesta 2018 lähtien. Kyseessä on kaupallinen tapahtuma, joka on saanut alkunsa Yhdysvalloista, mutta itse asiahan on tärkeä. Teemaviikon tavoitteena on nostaa esille sitä merkitystä, jota asiakaspalvelu ja asiakaskokemus tuovat liiketoiminnalle. Olen tehnyt ohjelmistoalalla asiakaspalvelu- ja tukitöitä muodossa tai toisessa jo yli 20 vuotta. Mitä kaikkea tavallinen lokakuun viikkoni 4.-8.10.2021 piti sisällään? Kokoan joitakin hetkiä ja tilanteita useammaksi kirjoitukseksi. Tässä ensimmäisessä seikkailee viikon alkajaisiksi pontsonainen.

Uusi normaali pandemian jälkeen

Tätä kirjoittaessa lokakuussa 2021 puolitoista vuotta yhteiskuntaa hallinnut korona-pandemia on helpottamassa. Yleisiä etätyösuosituksia ollaan purkamassa ja ihmiset palailevat jälleen toimistoille. Minua etätyö ei ole haitannut. Työt ja viestintäkanavat kulkevat läppärillä mukana aina. Lähimmät kollegani ovat eri puolilla Eurooppaa ja asiakkaani eri puolilla Suomea, joten seinieni sijainnilla ei ole mitään väliä.

Etätyö on tarjonnut todella paljon joustoa arkeen ja se jousto perustuu pitkälti teknologian parantumiseen, jopa arkipäiväistymiseen. Asiakaspalvelun ja työn sujumisen kannalta on jopa häkellyttävää, kuinka isoin harppauksin erilaiset videoneuvottelu- ja muut yhteistyöalustat ovat kehittyneet. Nykyään voi jo hyvin edellyttää, että kaikkien alojen ihmisillä on käytössään mobiililaitteet, kannettavat tietokoneet ja että kirjautuminen erilaisiin pilvipohjaisiin sovelluksiin on tuttua.

Vielä 7-8 vuotta vaati paljon järjestelyitä, jotta asiakaskoulutuksia tai esittelyitä pystyi luotettavasti vetämään videoyhteydellä, saati sitten useamman yhdessä päivässä. Jos tätä yritettiin, niin lähetimme asiakkaille etukäteen ainakin kilometrin pituisen listan liittymisohjeita Adobe Connect Pro -neuvotteluun sekä vahvan toiveen varmistaa etukäteen, että heidän koneissaan on toimiva mikrofoni ja kamera. Tähän viimeisimpään ne yritykset usein kaatuivat, koska riittävää teknologiaa ei automaattisesti kaikilta löytynyt.

Koska verkkoneuvottelujen pitämiseen ei ollut sujuvia välineitä, Infodevaajan viikkoihin kuului noina vuosina usein junamatkoja Tampereelta pääkaupunkiseudulle koulutuksia ja yhteistyöpalavereita pitämään. Nykyään kello 7 pendolinoon ehtimisen stressi ja pitkät matkapäivät ovat onneksi taaksejäänyttä elämää. Stressittömyyttä edesauttaa myös se, että enää ei tarvitse pakkeloida naamaansa viimeisen päälle tai yrittää pukeutua jonkinlaiseen businesstyyliin. En ole koskaan ollut noissa asioissa kovin hyvä – tätä voivat muutamat entiset kollegat todistaa.

Viitta niskaan ja palvelemaan!

Nykyään asiakaspalvelijan työpäiväni alkaa kaikessa rauhassa klo 9 aamulla helpdesk-tikettien, sähköpostin, yrityksen sisäisen Slackin ja päivän kalenterin tarkistamisella. Jos tiedossa ei ole asiakaspalavereita, en juurikaan koe tarvetta meikata ja hiuksetkin päätyvät huolettomalle nutturalle. Siksi aion nauttia nykytilanteesta ainakin siihen saakka, kunnes HDMI-tasoiset kamerat yleistyvät ja jokainen kuhmu naamassani välittyy linjoja pitkin vastaanottajalle.

Maanantaina 4.10.2021 kalenteriini ilmaantui kesken päivän demopyyntö ohjelmistostamme kiinnostuneelta yritykseltä. Lähetin heille varauskalenterini linkin, josta he varasivat suoraan ajan samalle päivälle. Tapasimme linjoilla, kun olin ehtinyt muutamassa minuutissa sonnustautua kotitoimistokouluttajan garderobiin, johon liittyy hieman ripsiväriä, hartioille heitetty pontso sekä siisti huivi. (Alaosan pukeutumiseen ei tarvitse kiinnittää huomiota – vanhat kalsarit kelpaavat hyvin!)

Ketteröityneen teknologian myötä jopa ei-niin-tekniset-alat kuten kotisairaanhoito ovat digitalisoituneet siten, että yrittäjät vaikkapa Pohjanmaalta, Helsingistä ja Itä-Suomesta pystyvät luontevasti liittymään yhdellä klikkauksella videoneuvotteluun, siis oikeasti videokuvan ja toimivan mikrofonin kanssa. Pystyn yhden päivän aikana palvelemaan yrittäjiä kautta Suomen useamman Google Meet -palaverin sekä chat-palvelun avulla. Tarvittaessa ulotan lonkeroni myös Iso-Britanniaan ja Irlantiin saakka.

Pontsonainen on siis varsin tyytyväinen tilanteeseen, jossa asiakaspalvelu toimii paikasta riippumatta. Toimistolle mennessä olen luvannut jättää kalsarit kotiin ja pukeutua normaalisti. Niin, ja käydä suihkussa.